酒店管理实训课程实验指导

实验一 酒店业务操作

一、实验目的及要求

（一）实验目的

1．熟悉酒店的各项业务；

2．掌握酒店具体业务的操作方法。

（二）实验要求

1．熟悉酒店的业务流程。

2．通过采购部门，采购相关材料，完成酒店的客房、餐饮、康乐等产品的设计。

3．与酒店代理商签订销售协议。

4．在接待酒店顾客的各个环节如前台、客房、餐厅等向顾客提供优质服务，并妥善处理顾客投诉。

5．为酒店业务发展招聘优秀人才，并解聘不称职的员工。

6．及时处理酒店各种突发事件。

7．检查酒店财务收支状况，保证酒店的盈利。

8．实验完成后，回答实验思考题。

二、实验设备及软件

（一）实验设备

1．服务器：可使用专业服务器，如IBM、HP、联想、方正等国内外知名品牌；也可使用配置较好的PC机，一般要求CPU PⅣ 1.7G，内存512M，硬盘7200转。

2．学生机：586以上机器即可。

3．局域网：要求学生机能够通过局域网正常访问服务器。

（二）软件环境

1．服务器：

⑴ 操作系统：Microsoft Windows 2000 Server + SP3、Microsoft Windows Server 2003。

⑵ 数据库：Microsoft SQL Server 2000企业版或标准版，安装时选择混合验证模式。

⑶ 浏览器：Internet Explorer 6 + SP1。

⑷ Dot net框架：Microsoft．NET框架1.1

⑸ IIS (Internet Information Services)：在安装操作系统的系统组件时，将Internet服务管理器选中，系统会自动安装完成。

2．学生机：

⑴ 操作系统：Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional、Windows XP。

⑵ 浏览器：Internet Explorer 6。

三、实验内容

1．酒店前台管理：主要负责处理接待客人，办理客人入住、续住及退房等相关事宜；

2．酒店客房管理；代理商订单处理中心主要对酒店代理商发来的订单做出处理；客房管理包括楼层和客房两个部分，楼层主要是楼层装饰和楼层清洁，客房主要包括客房预定、客房建造、客房装饰、客房清洁、客房投诉、客房维修等几个部分。

3．酒店餐饮管理；负责对就餐客人的接待，对餐厅及餐桌进行管理，对客人的投诉做出回应；

4．酒店突发事件处理：对相应的突发事件进行处理，处理方案可因事而异，操作者最好自己动用大脑来考虑出一个合适的方法对突发事件进行处理；

5．酒店康乐中心管理：处理客人娱乐要求，设置康乐项目；

6．酒店人力资源管理：负责人才的招聘和解聘；

7．酒店财务管理：掌握酒店收支的查询及管理，查看酒店的注册资金、总收入、总支出和流动资金总量；通过总的财务及详细分支帐务的查询，可以看出酒店的盈亏状况及资金分配情况，为以后的各个部门的工作开展作出新的分配指导；

8． 酒店采购管理：负责对各部门发送来的采购要求进行处理，代各部门购买各种装饰等用途物品；

9．酒店销售管理：查看与代理商签订的协议并对其进行管理，并对酒店客房销售情况进行管理。

四、实验步骤：

1．学生注册

从http://192.168.0.2/keyuhotel

或http://222.20.128.2/keyuhotel登录酒店管理模拟系统注册，学生证号码就是登录取账号，请记清楚。注册完毕后，等待老师分配角色

如果没有记住房间号就进入了签出信息处理页面，此时可以点击页面上方的“后退”按钮回去查看房间号，然后点击“前进”回到签出信息处理页面进行签出操作。

选择要退房的房间号，会出现该房间相应的消费者及预付款等信息，根据房间收费标准、入住天数算出消费者要付的款数，点击“退房检查”，在签出登记细节中填写好消费及入住天数，点击“检查并签出”，签出操作就完成了。此时的房间由原来的住房状态变为空闲状态。

⑶ 续住要求反应中心

同样在消费者处先提出续住要求，前台在这里对消费者的续住要求进行处理。

点击“续住要求反应中心”，进入的页面显示的信息为正在等待续住处理的信息和签入登记的信息。等待续住处理的信息后同样也有一“反应”按钮，这里也要查看一下对应的要求续住的详细信息（房间号），点击“反应”进入相应的续住处理页面。

与签出处理相同，如果没有记住房间号就点击了“反应”进入了续住处理页面，此时可以点击页面上方的“后退”按钮回去查看房间号，然后点击“前进”回到续住信息处理页面。

选择要续住的房间号（必须是住房状态的客房），点击“客房续住”，填写消费者要求的预付天数及预付款等续住登记细节后，点击“办理”，消费者的续住要求便处理完毕了。此时再次查看该房间状态时，预付款及预付天数都会由原来的数目加上续住时填写的数目。

4．客房管理

⑴ 代理商订单处理

在这里对酒店代理商发来的订单做出处理。

点击“代理商订单处理中心”，进入的页面显示的信息为未处理订单和已处理订单两种。

① 未处理订单

点击未处理订单上的处理，对代理商的订单进行处理。

首先查看一下预定细节，在“处理反馈意见”栏中填入处理意见，点击下方的“接受”或“不接受”，将信息发送给代理商。代理商可根据酒店的反馈意见对消费者做出合适的回应，如果同意了代理商发来的订单，酒店要做出相应的酒店分配的操作，点击此页面中的“客房分配”进入客房预定页面，选中符合消费者要求的空闲房间，点击预定，此时房间的状态就会由空闲变为预定状态。同时相应的信息会到下面的已处理订单中去。

②已处理订单

在已处理订单中，每个订单也都会有相应的“处理”，这就意味着已处理的订单也可以进行更改，代理商在另一端看到的只有一条信息，即最新的那条信息。

⑵ 客房管理

客房管理包括楼层和客房两个部分，楼层主要是楼层装饰和楼层清洁。客房的内容较多，包括客房预定、客房建造、客房装饰、客房清洁、客房投诉、客房维修等几个部分。

① 楼层装饰：可对楼层采购新装饰品，对楼层进行装修，以此提高自己的房价等。操作方法是点击楼层装饰，进入采购新装饰品页面，在此可以查看楼层已经有的装饰品列表；点击“采购新装饰品”，就可以对装饰品进行选择，然后发往采购部门。

② 楼层清洁：有时间限制，系统会提供一个时间控制器，由管理员以此来设定虚拟的时间，楼层会随时间的变化，到一定时间便会呈现脏的状态，然后由酒店管理人员进行清洁操作。

③ 客房预定：客房预定主要是面对代理商发来的订单的，详细介绍上面代理商订单处理中心的介绍。

④ 客房建造：首先将要建造的房间号码点击选定，然后点击“客房建造”，系统会出现客房建造的页面，此时有数种客房类型供选择，花去建造费用越大所造的房间越高级，在定房价的时候房间就可定的越高，何种类型的房间应该建造多少，由酒店自己根据实际情况去决定。

⑤ 客房装饰：选中要装饰的客房，点击“客房装饰”（未建造的房间不可进行此项操作），就可以进入选购客房装饰品的页面了，此处与楼层装饰操作相同。

⑥ 客房清洁：与楼层清洁相似。

⑦ 客房投诉：一般为有人住的客房才存在客房投诉，选中客房，点击客房投诉，如果有投诉的话就可在此处看到并且可相应的做出处理。

⑧ 客房维修：只对存在损坏的客房进行维修操作。

５．餐饮管理

负责对就餐客人的接待，对餐厅及餐桌进行管理，对客人的投诉做出回应。

⑴ 顾客接待

进入顾客接待，就可以看到顾客的就餐要求，点击对应的接待就可以对顾客进行接待操作。点击“接待”，会出现所有餐厅的情况，选择客人要求的餐厅类型，选择空闲的餐桌，点击餐桌分配，就可以将客人安排到餐桌边，等待客人进行点菜。

⑵ 餐桌管理

包括餐厅更名、餐厅配备、餐厅清洁、菜单管理，餐桌清洁、顾客买单、用餐投诉。

① 餐厅更名：在上面下拉框中选择餐厅，点击餐厅更名，就可以对餐厅进行更名操作。

② 餐厅配备：同样是在下拉框中选择餐厅，点击餐厅配备，对餐厅物品进行购买申请，申请完毕提交采购部批准。

③ 餐厅清洁：系统会规定餐厅状态在时间的改变下变脏，此时要求操作者对变脏的餐厅进地清洁，点击餐厅清洁就可以对餐厅进行清洁。

④ 菜单管理：在此可以增加菜色的名称及价格，增加的菜色会自动添加到菜单中去，顾客在点菜时就可以看到，酒店管理人员也可在此将原来的菜色删除。

⑤ 餐桌清洁：在客人用餐买单后，餐桌的状态会从有人变为脏桌，选中桌号，点击“餐桌清洁”就可对餐桌进行清洁了。

⑥ 顾客买单：点击正在用餐的餐桌，如果出现等待结帐的信息，点击“顾客买单”，此操作完成。

⑦ 用餐投诉：用餐投诉与住房投诉类似。

6．保安部突发事件处理

突发事件是由系统后台安排进去然后由时间控制器控制而在一定时间显示出来的，酒店操作时只要在此将这些事件进行处理就可以了。

点击上图的突发事件后对应的“反应”，开始对相应的突发事件进行处理，处理方案可因事而异，操作者最好自己动用大脑来考虑出一个合适的方法对突发事件进行处理。

7．康乐中心管理

⑴ 顾客接待

点击“顾客接待”，出现页面为顾客娱乐要求列表，可以查看到要求进行服务的客人信息，如下图：

点击“接待”安排客人到相应的娱乐项目所在地，如下图，目前空闲设施均可进行顾客接待，但这时要考虑到顾客自身的要求，因此首先要选择顾客要求的设施，如果此设施已满，可安排客人到其它项目，或用其它的方法去协调。

在分配后，系统就开始为顾客进行计费了，待顾客需要离开时，点击“买单”就可离开，不需要再经过此处的处理了。

⑵ 康乐中心管理

康乐中心的下属部门包括浴池、泳池、健身中心、发型沙龙四个下属部门。酒店可以分别在这四个部门下设置添加更多的活动项目。

点击“设置新项目”，将新项目的细节填入之后，点击“计算预算”，系统就会自动算出预算金额，以供酒店参考是否继续设置新项目，如果确定设置，点击“设置”，一个新项目就可以设置成功了。

已有的项目设置会有一个列表显示出来，如果需要设置更多的已有设置，可以直接点击该项目后对应的设置就可以了。

如果觉得某项设施是多余的，可以点击其对应的“关闭”来将其关闭。

注意：只可关闭的大的项目，而项目下的设施只可随着大项目的关闭而关闭，不可自行关闭。

8．人力资源管理

在人力资源管理中心，通过下拉框选择部门，就可以看到部门对应的人力资源配置情况。如果想给某部门招聘某个职位的员工，可以通过下拉框选择部门，点击“招聘”，系统会自动给出一系列人才列表，酒店可以选择合适的人才，点击其对应的“聘用”就可以进行人员聘用了。

同样，如果想解聘某部门人员，选择好部门后，点击人员对应的解雇就可以了。

9．财务管理

财务部是一个酒店收支的查询及管理中心。从资产信息汇总可以查看酒店的注册资金、总收入、总支出和流动资金总量；

从部门收支凭证查询中心可以查询各部门详细的收支情况.

通过总的财务及详细分支帐务的查询，可以看出酒店的盈亏状况及资金分配情况，为以后的各个部门的工作开展作出新的分配指导。

10．采购管理

对各部门发送来的采购要求进行处理，代各总部门购买各种装饰等用途物品。

11．销售管理

⑴ 代理协议管理中心

可在这里查看与代理商签订的协议并对其进行管理，一般是由代理商主动发起签订协议的要求，并发送起草的协议等待酒店签订协议。对于已签订的协议，酒店有权利将其废除。

⑵ 客房销售管理中心

这里显示的各个不同等级的房间的定价，酒店可在这里对其进行“价格重置”来为不同客房进行重新定价。

12.维修处理

系统会在时间控制器的控制下自动生成维修请求，然后出现在这个页面等待处理。

五、实验结果

1．用框图或表格的形式表示出酒店各部门所有管理项目与功能。

2．用框图或表格的形式表示出酒店的收支和盈利状况。

3．记录酒店和代理商之间的销售协议。

六、实验思考题

1．酒店如何吸引代理商的合作？

2．酒店怎样处理和代理商的关系？

3．酒店如何提高对消费者的服务质量？怎样妥善处理顾客的不满和投诉？

4．怎样设计才能使酒店的产品和服务更具个性化和特色，从而在市场竞争中获取优势？

5．酒店如何提高处理和应变突发事件的能力？

6．酒店怎样搞好人力资源管理工作？

7．酒店如何保持一定的盈利水平？

实验二 酒店代理商业务操作

一、实验目的及要求

（一）实验目的

1．了解酒店代理商在连接酒店和消费者之间的重要作用；

2．掌握酒店代理商业务的具体操作。

（二）实验要求

1．熟悉酒店代理商的主要业务。

2．物色会员酒店，与酒店签订销售协议。

3．处理客户预定酒店的相关信息，并向酒店提交。

4．为自己代理的酒店做广告宣传。

5．招聘和解聘有关工作人员。

6．进行资产信息汇总，查询部门收支凭证及公司盈利状况。

7．实验完成后，回答实验思考题。

二、实验设备及软件

（一）实验设备

1、服务器：可使用专业服务器，如IBM、HP、联想、方正等国内外知名品牌；也可使用配置较好的PC机，一般要求CPU PⅣ 1.7G，内存512M，硬盘7200转。

2、学生机：586以上机器即可。

3、局域网：要求学生机能够通过局域网正常访问服务器。

（二）软件环境

1．服务器：

⑴ 操作系统：Microsoft Windows 2000 Server + SP3、Microsoft Windows Server 2003。

⑵ 数据库：Microsoft SQL Server 2000企业版或标准版，安装时选择混合验证模式。

⑶ 浏览器：Internet Explorer 6 + SP1。

⑷ Dot net框架：Microsoft．NET框架1.1

⑸ IIS (Internet Information Services)：在安装操作系统的系统组件时，将Internet服务管理器选中，系统会自动安装完成。

2．学生机：

⑴ 操作系统：Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional、Windows XP。

⑵ 浏览器：Internet Explorer 6。

三、实验内容

1．客户预定处理：查看酒店对订单的反馈情况，代理商同时可对订单进行更改处理的操作。

2．广告业务处理：就是通过媒体来为酒店进行广告宣传，提高酒店的知名度，以使更多的消费者了解酒店，预订酒店。

3．销售业务处理：包括起草协议和物色会员酒店。可以由同组同学所扮演的酒店角色，代理商都可以通过“物色会员酒店”来看到，代理商可以在此查看酒店详细信息后再决定与哪家酒店起草协议，签订代理合同。

4．人力资源管理：代理商公司可以自行招聘和解聘有关工作人员。

5．财务管理：进行资产信息汇总，查询部门收支凭证及公司盈利状况。

四、实验步骤

1．学生注册

从http://192.168.0.2/keyuhotel登录酒店管理模拟系统注册，学生证号码就是登录取账号，请记清楚。注册完毕后，等待老师分配角色。

２．个人资料管理

点击“个人资料”，系统会弹出一个对话框，这是酒店用户登录后修改个人资料的地方，这里的资料只和登录ID有关，不会随着角色的改变而改变。登录ID是不可修改的，姓名和登录密码则可以自己随意设置，方便下次登录。将资料按提示修改后，点击“提交”，系统会提示“信息更新成功”，退出后再次登录就需使用新的密码了。

3．客户预定处理

⑴ 未处理订单

客人如果是通过该代理商来进行预定酒店的话，客人预定的信息会出现在这个页面上。首先来看未处理订单，在未处理订单上，查看客户预定的酒店名称、要求价格、入住天数及细节要求等信息，查看完毕后，点击对应的“处理预定”对这个订单进行处理。

点击“处理预定”，查看完毕信息后，在“处理反馈意见”栏中填入相应的意见，然后点击“接受”或“不接受”来决定是否接受客人的预定要求，如果自己不好决定，而要看酒店的决定，此时应该先点击“不接受”，然后将订单发送往酒店，看酒店如何处理，根据酒店意见再进行下一步操作，这时给客人的反馈应是“不接受”，但是应在反馈意见栏中告诉客人，已将订单发送给酒店，请他耐心等待，看酒店如何处理。不论是接受与否，此时的订单都会转入到已处理订单中。

⑵ 已处理订单

每个已处理订单都有一个对应的“更改处理”的链接页面。在这里可以查看酒店对此订单的反馈情况，代理商同时可在此对订单进行更改处理的操作。比如之前代理商在等待酒店回应，因而发送给客人的意见为不接受，而此时酒店已经同意客人的预定要求，这时代理商就可以通过更改处理来告诉消费者。

4．广告管理

⑴ 投放宣传册

代理商有自己的网站，他可以为自己代理的酒店在网站上做宣传广告。这里所做的宣传广告需要代理商事先在WORD文档里编辑好，然后通过这个页面上传，消费者端就可以通过网站来下载这个广告进行查看了。

点击“浏览”来寻找此宣传文档的路径，找到后，点击上传，该WORD文档就开始上传了。上传完毕后，可以通过“预览”来查看此文档的上传效果。

⑵ 媒体广告中心

通过媒体来为酒店进行广告宣传，提高酒店的知名度，以使更多的消费者了解酒店，预订酒店。

点击“制作广告”，进入广告制作中心。

首先，要选择媒体类型。选择不同的媒体类型，会对应有不同的广告宣传价格，酒店代理商应根据自己的经济情况及广告效果等多方面来考虑。系统会在下面给出对应的最低预算值以供参考。

然后，代理商要自行或请他人来策划广告词与广告内容，进行广告的发布。

消费者会在代理商的网站上看到相应的广告。

5．销售管理

⑴ 酒店事务中心

包括起草协议和物色会员酒店。

一般是由代理商发起并起草协议，起草完毕后，酒店会在自己的一端看到，并可以修改此协议，然后签订，这样根据协议上的规定要求，如果酒店代理商为酒店送去一个客人的话，酒店会从客人所付的费用里提取一部分给代理商，给代理商费用的比例由协议来规定。酒店和代理商都有随时废除协议的权利。

同组同学所扮演的酒店角色，代理商都可以通过“物色会员酒店”来看到，代理商可以在此查看酒店详细信息后再决定与哪家酒店起草协议，签订代理合同。

⑵ 会员服务中心

消费者在首次登录代理商网站后，代理商会自动将此消费者的姓名等信息自动记录，同时该消费者的每次消费等记录在案，并且随着消费次数及消费额的增加，此消费者的等级就会随之变化。

点击“注销”，此消费者的所有记录都会被注销。

6．人力资源管理

与酒店端相似，代理商公司也可以自行招聘和解聘有关工作人员，此处操作与酒店端相似，请参看酒店的相关介绍。

7．财务管理

⑴ 资产信息汇总

⑵ 部门收支凭证查询

五、实验结果

1．用框图或表格的形式表示出酒店代理商各部门所有管理项目与功能。

2．用框图或表格的形式表示出代理商公司的收支和盈利状况。

3．记录酒店和代理商之间的销售协议。

六、实验思考题

1．代理商怎样物色合适的会员酒店？

2．代理商怎样处理和酒店的关系？

3．酒店如何提高对消费者的服务质量？怎样妥善处理顾客的不满和投诉？

4．代理商怎样为其代理的酒店做广告宣传？

5．代理商如何获得盈利？

实验三 酒店消费者行为模拟

一、实验目的及要求

（一）实验目的

1．了解酒店消费者的消费过程；

2．了解影响消费者行为的具体因素。

（二）实验要求

1．熟悉酒店消费者的消费过程和消费内容。

2．直接选择合适的酒店，并对所消费的酒店的产品和服务作出评价，若有不满提出投诉。

3．通过选择代理商降低直接入住酒店可能会遇到的风险，并对所消费的酒店的产品和服务作出评价，若有不满提出投诉。

4．实验完成后，回答实验思考题。

二、实验设备及软件

（一）实验设备

1．服务器：可使用专业服务器，如IBM、HP、联想、方正等国内外知名品牌；也可使用配置较好的PC机，一般要求CPU PⅣ 1.7G，内存512M，硬盘7200转。

2．学生机：586以上机器即可。

3．局域网：要求学生机能够通过局域网正常访问服务器。。

（二）软件环境

1．服务器：

⑴ 操作系统：Microsoft Windows 2000 Server + SP3、Microsoft Windows Server 2003。

⑵ 数据库：Microsoft SQL Server 2000企业版或标准版，安装时选择混合验证模式。

⑶ 浏览器：Internet Explorer 6 + SP1。

⑷ Dot net框架：Microsoft．NET框架1.1

⑸ IIS (Internet Information Services)：在安装操作系统的系统组件时，将Internet服务管理器选中，系统会自动安装完成。

2．学生机：

⑴ 操作系统：Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional、Windows XP。

⑵ 浏览器：Internet Explorer 6。

三、实验内容

1．消费者前往酒店消费：消费者不经过代理商而直接选择酒店进行入住或在酒店进行一些就餐、娱乐活动等。

2．消费者前往代理商公司：查看代理商代理的酒店信息，选择酒店，填写自己的期望价格、预定细节及入住天数，然后提交等待代理商及酒店方的处理及反应以便做下一步的计划。

四、实验步骤

1．学生注册

从http://192.168.0.2/keyuhotel 登录酒店管理模拟系统注册，学生证号码就是登录取账号，请记清楚。注册完毕后，等待老师分配角色。

消费者端有两种方式前往酒店，一种是直接前往，一种是通过代理商公司来预订。同时还有其它的操作要求消费者来完成。

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２．个人资料管理

包括修改资料和修改消费者资料。

修改资料指的是修改登录所需的基本资料，包括用户名、密码等。

修改消费者资料指的是修改登录代理商网站成为其会员时的基本资料，包括消费者名称、身份证号码、国籍、电话、性别等。

3．消费者前往酒店

⑴ 直接前往

直接前往是指消费者不经过代理商而直接选择酒店进行入住或在酒店进行一些就餐、娱乐活动等。在进行入住酒店、就餐或休闲娱乐的操作前，应该首先通过下拉框选择将要进行活动的酒店名称，然后再进行下面的活动。在本系统中，入住酒店与用餐、休闲娱乐对于一个酒店来说是由三个独立的部门分别进行运作，三者之间没有直接的联系，因此在消费者分别有这三种要求时，也要分别发出要求来进行操作。

① 入住酒店

点击入住酒店，系统会将页面转到酒店前台，点击“要求签入”，就可以进行入住酒店的操作了。如果以前消费者曾在此间酒店入住过，那么从这里可以查看到相应的详细历史记录。??

在点击“要求签入”后，就要填写签入申请单了，填写时需要将客房需求细节填写上去，让酒店前台人员可以根据要求来安排您的住房，在填写完毕后，点击“申请”，此信息就可以发送给酒店前台等待处理了。

在酒店进行了签入处理，分配房间后，消费者就可以在签入登记中看到自己入住的情况了，入住酒店的时间内可以进行并且只在入住酒店的时间内可以进行的操作有签出、续住和投诉。

签出是指在入住酒店后，要求结帐离开酒店。点击“签出”，此房间的签出信息就会发送给酒店，等待酒店进行签出处理，同样也可以点击“续住”，等待酒店进行续住的处理。

在对酒店进行投诉时，点击入住记录对应的投诉，就可以填写投诉细节进行投诉了，同时，酒店端可以看到是某个房间的客人进行投诉，并对其做出反应。同时，还可以看到此房间以前是否有投诉历史记录，如果有的话，会在该页面的下方出现详细投诉细节。

点击“离开”，退出入住酒店操作。

② 用餐

点击“用餐”，进入酒店的餐饮部。如果之前您发出就餐要求在酒店的安排下正在就餐并且还未买单，那么此时在页面的下方会出现就餐帐单。

点击“要求就餐”，进入就餐要求页面。一间酒店一般会有好几个不同类型的餐厅供消费者选择。选择自己合适的餐厅及就餐人数，发送要求，等待酒店餐饮部安排座位。

在酒店餐饮部对其就餐进行座位分配后，同样的此时在就餐帐单里会出现相应的信息。在每个就餐帐单里都可以进行相应的两个操作：点菜和买单。

点击“点菜”，系统会出现一个菜单，每个菜名后都可一个相应的“点菜”，在点击一次一个菜名的“点菜”后，这道菜的菜名和价格会出现到账单细则里，点击相同的菜数次，那么这个菜就会数次重复出现在帐单细则里，并且在相应的总消费中会自动加算所有菜价。在吃饭时，消费者可以对某次就餐进行投诉，点击此次对应的投诉，将投诉内容填入。如果想结束此次点菜，则可以点击对应的“买单”等待酒店进行处理。

点击“离开”，退出用餐操作。

③ 休闲娱乐

点击“休闲娱乐”，进入酒店的康乐中心。如果之前您发出休闲娱乐要求并且还未买单，此时下方就会出现“您的娱乐帐单”列表。

点击“要求娱乐”，进入娱乐要求页面。 此时会有俱乐部和俱乐部下的娱乐项目以备消费者挑选，消费者将相应信息填入后，点击“要求”，等待酒店康乐中心的回应。

康乐中心按消费者的要求进行娱乐分配后，消费者就可以进行娱乐了，在此期间，消费者可以随时买单。

?? 点击“离开”，退出休闲娱乐操作。

⑵ 前往提醒

消费者发送预定单给代理商，如果代理商接受了消费者的预定要求，那么就要发送一个“前往提醒”给消费者，消费者可以在此处查看到代理商发送的提醒内容，并且可根据提醒后对应的“前往酒店”，向酒店进行签入申请。

4．消费者前往代理商

在第一次登录某个代理商的网站时，根据消费者登录时用的用户名和密码进行代理商网站的注册，注册成功后，就会成为代理商的会员。此后就可以根据用户名及密码进行登录了。

在登录进入代理商公司的页面后，可以看到在最上方是电视滚动广告，下面是自己的登录信息。如果之前消费者有预定等记录，那么可以在此页面下方查看到。

此页面上有两项操作可以进行：预定和查看酒店信息。

这里的查看酒店信息是指代理商端发布的WORD文档，主要是介绍宣传酒店用的，消费者可以通过下载或打开的方式将此文档打开来对酒店的情况有个详细的了解。

预定：直接入住酒店虽然方便，但是会有些冒险，因为有可能在去入住酒店的当天，酒店的客房已满或环境价格方面不满意而做些无用功，而通过代理商预定则可以免除这方面的顾虑，如果知道此家酒店不适合入住，可以再去寻找别家酒家，做到放心。

预定的操作是：在查看了此代理商所代理的酒店后，通过下拉框选择酒店，填写自己的期望价格、预定细节及入住天数，然后提交等待代理商及酒店方的处理及反应以便做下一步的计划。

五、实验结果

1．用框图或表格的形式表示出酒店和酒店代理商各部门所有管理项目与功能。

2．记录消费者的消费过程、消费支出和消费满意程度。

六、实验思考题

1．消费者怎样才能作出理性的消费选择？

2．从消费者的角度分析酒店应该怎样改进产品和服务才能更好的满足消费者的需求？

3．造成消费者投诉的原因有哪些？

4．代理商在哪些方面对消费者具有吸引力？

5．影响消费者行为的因素包括哪些内容？