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酒店管理实训课程指导(三)
来源:经济管理实验教学中心    时间:2009/06/18    编辑:admin    点击:1127
[导读]

实验三 酒店消费者行为模拟

一、实验目的及要求

(一)实验目的

1.了解酒店消费者的消费过程;

2.了解影响消费者行为的具体因素。

(二)实验要求

1.熟悉酒店消费者的消费过程和消费内容。

2.直接选择合适的酒店,并对所消费的酒店的产品和服务作出评价,若有不满提出投诉。

3.通过选择代理商降低直接入住酒店可能会遇到的风险,并对所消费的酒店的产品和服务作出评价,若有不满提出投诉。

4.实验完成后,回答实验思考题。

二、实验设备及软件

(一)实验设备

1.服务器:可使用专业服务器,如IBMHP、联想、方正等国内外知名品牌;也可使用配置较好的PC机,一般要求CPU P 1.7G,内存512M,硬盘7200转。

2.学生机:586以上机器即可。

3.局域网:要求学生机能够通过局域网正常访问服务器。。

(二)软件环境

1.服务器:

操作系统:Microsoft Windows 2000 Server + SP3Microsoft Windows Server 2003

数据库:Microsoft SQL Server 2000企业版或标准版,安装时选择混合验证模式。

浏览器:Internet Explorer 6 + SP1

Dot net框架:MicrosoftNET框架1.1

IIS (Internet Information Services):在安装操作系统的系统组件时,将Internet服务管理器选中,系统会自动安装完成。

2.学生机:

操作系统:Windows 98Windows MeWindows 2000 ProfessionalWindows XP

浏览器:Internet Explorer 6

三、实验内容

1.消费者前往酒店消费:消费者不经过代理商而直接选择酒店进行入住或在酒店进行一些就餐、娱乐活动等。

2.消费者前往代理商公司:查看代理商代理的酒店信息,选择酒店,填写自己的期望价格、预定细节及入住天数,然后提交等待代理商及酒店方的处理及反应以便做下一步的计划。

四、实验步骤

1.学生注册

http://192.168.0.2/keyuhotel 登录酒店管理模拟系统注册,学生证号码就是登录取账号,请记清楚。注册完毕后,等待老师分配角色。

消费者端有两种方式前往酒店,一种是直接前往,一种是通过代理商公司来预订。同时还有其它的操作要求消费者来完成。

2.个人资料管理

包括修改资料和修改消费者资料。

修改资料指的是修改登录所需的基本资料,包括用户名、密码等。

修改消费者资料指的是修改登录代理商网站成为其会员时的基本资料,包括消费者名称、身份证号码、国籍、电话、性别等。

 

3.消费者前往酒店

直接前往

直接前往是指消费者不经过代理商而直接选择酒店进行入住或在酒店进行一些就餐、娱乐活动等。在进行入住酒店、就餐或休闲娱乐的操作前,应该首先通过下拉框选择将要进行活动的酒店名称,然后再进行下面的活动。在本系统中,入住酒店与用餐、休闲娱乐对于一个酒店来说是由三个独立的部门分别进行运作,三者之间没有直接的联系,因此在消费者分别有这三种要求时,也要分别发出要求来进行操作。

 

① 入住酒店

点击入住酒店,系统会将页面转到酒店前台,点击“要求签入”,就可以进行入住酒店的操作了。如果以前消费者曾在此间酒店入住过,那么从这里可以查看到相应的详细历史记录。  

在点击“要求签入”后,就要填写签入申请单了,填写时需要将客房需求细节填写上去,让酒店前台人员可以根据要求来安排您的住房,在填写完毕后,点击“申请”,此信息就可以发送给酒店前台等待处理了。

 

在酒店进行了签入处理,分配房间后,消费者就可以在签入登记中看到自己入住的情况了,入住酒店的时间内可以进行并且只在入住酒店的时间内可以进行的操作有签出、续住和投诉。

签出是指在入住酒店后,要求结帐离开酒店。点击“签出”,此房间的签出信息就会发送给酒店,等待酒店进行签出处理,同样也可以点击“续住”,等待酒店进行续住的处理。

在对酒店进行投诉时,点击入住记录对应的投诉,就可以填写投诉细节进行投诉了,同时,酒店端可以看到是某个房间的客人进行投诉,并对其做出反应。同时,还可以看到此房间以前是否有投诉历史记录,如果有的话,会在该页面的下方出现详细投诉细节。

 

点击“离开”,退出入住酒店操作。

② 用餐

点击“用餐”,进入酒店的餐饮部。如果之前您发出就餐要求在酒店的安排下正在就餐并且还未买单,那么此时在页面的下方会出现就餐帐单。

点击“要求就餐”,进入就餐要求页面。一间酒店一般会有好几个不同类型的餐厅供消费者选择。选择自己合适的餐厅及就餐人数,发送要求,等待酒店餐饮部安排座位。

在酒店餐饮部对其就餐进行座位分配后,同样的此时在就餐帐单里会出现相应的信息。在每个就餐帐单里都可以进行相应的两个操作:点菜和买单。

  点击“点菜”,系统会出现一个菜单,每个菜名后都可一个相应的“点菜”,在点击一次一个菜名的“点菜”后,这道菜的菜名和价格会出现到账单细则里,点击相同的菜数次,那么这个菜就会数次重复出现在帐单细则里,并且在相应的总消费中会自动加算所有菜价。在吃饭时,消费者可以对某次就餐进行投诉,点击此次对应的投诉,将投诉内容填入。如果想结束此次点菜,则可以点击对应的“买单”等待酒店进行处理。

点击“离开”,退出用餐操作。

③ 休闲娱乐

点击“休闲娱乐”,进入酒店的康乐中心。如果之前您发出休闲娱乐要求并且还未买单,此时下方就会出现“您的娱乐帐单”列表。

点击“要求娱乐”,进入娱乐要求页面。 此时会有俱乐部和俱乐部下的娱乐项目以备消费者挑选,消费者将相应信息填入后,点击“要求”,等待酒店康乐中心的回应。

康乐中心按消费者的要求进行娱乐分配后,消费者就可以进行娱乐了,在此期间,消费者可以随时买单。

   点击“离开”,退出休闲娱乐操作。

前往提醒

消费者发送预定单给代理商,如果代理商接受了消费者的预定要求,那么就要发送一个“前往提醒”给消费者,消费者可以在此处查看到代理商发送的提醒内容,并且可根据提醒后对应的“前往酒店”,向酒店进行签入申请。

4.消费者前往代理商

在第一次登录某个代理商的网站时,根据消费者登录时用的用户名和密码进行代理商网站的注册,注册成功后,就会成为代理商的会员。此后就可以根据用户名及密码进行登录了。

在登录进入代理商公司的页面后,可以看到在最上方是电视滚动广告,下面是自己的登录信息。如果之前消费者有预定等记录,那么可以在此页面下方查看到。

此页面上有两项操作可以进行:预定和查看酒店信息。

这里的查看酒店信息是指代理商端发布的WORD文档,主要是介绍宣传酒店用的,消费者可以通过下载或打开的方式将此文档打开来对酒店的情况有个详细的了解。

预定:直接入住酒店虽然方便,但是会有些冒险,因为有可能在去入住酒店的当天,酒店的客房已满或环境价格方面不满意而做些无用功,而通过代理商预定则可以免除这方面的顾虑,如果知道此家酒店不适合入住,可以再去寻找别家酒家,做到放心。

预定的操作是:在查看了此代理商所代理的酒店后,通过下拉框选择酒店,填写自己的期望价格、预定细节及入住天数,然后提交等待代理商及酒店方的处理及反应以便做下一步的计划。

五、实验结果

1.用框图或表格的形式表示出酒店和酒店代理商各部门所有管理项目与功能。

2.记录消费者的消费过程、消费支出和消费满意程度。

六、实验思考题

1.消费者怎样才能作出理性的消费选择?

2.从消费者的角度分析酒店应该怎样改进产品和服务才能更好的满足消费者的需求?

3.造成消费者投诉的原因有哪些?

4.代理商在哪些方面对消费者具有吸引力?

5.影响消费者行为的因素包括哪些内容?

 
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