实验一 酒店业务操作

一、实验目的及要求

（一）实验目的

1．熟悉酒店的各项业务；

2．掌握酒店具体业务的操作方法。

（二）实验要求

1．熟悉酒店的业务流程。

2．通过采购部门，采购相关材料，完成酒店的客房、餐饮、康乐等产品的设计。

3．与酒店代理商签订销售协议。

4．在接待酒店顾客的各个环节如前台、客房、餐厅等向顾客提供优质服务，并妥善处理顾客投诉。

5．为酒店业务发展招聘优秀人才，并解聘不称职的员工。

6．及时处理酒店各种突发事件。

7．检查酒店财务收支状况，保证酒店的盈利。

8．实验完成后，回答实验思考题。

二、实验设备及软件

（一）实验设备

1．服务器：可使用专业服务器，如IBM、HP、联想、方正等国内外知名品牌；也可使用配置较好的PC机，一般要求CPU PⅣ 1.7G，内存512M，硬盘7200转。

2．学生机：586以上机器即可。

3．局域网：要求学生机能够通过局域网正常访问服务器。

（二）软件环境

1．服务器：

⑴ 操作系统：Microsoft Windows 2000 Server + SP3、Microsoft Windows Server 2003。

⑵ 数据库：Microsoft SQL Server 2000企业版或标准版，安装时选择混合验证模式。

⑶ 浏览器：Internet Explorer 6 + SP1。

⑷ Dot net框架：Microsoft．NET框架1.1

⑸ IIS (Internet Information Services)：在安装操作系统的系统组件时，将Internet服务管理器选中，系统会自动安装完成。

2．学生机：

⑴ 操作系统：Windows 98、Windows Me、Windows 2000 Professional、Windows XP。

⑵ 浏览器：Internet Explorer 6。

三、实验内容

1．酒店前台管理：主要负责处理接待客人，办理客人入住、续住及退房等相关事宜；

2．酒店客房管理；代理商订单处理中心主要对酒店代理商发来的订单做出处理；客房管理包括楼层和客房两个部分，楼层主要是楼层装饰和楼层清洁，客房主要包括客房预定、客房建造、客房装饰、客房清洁、客房投诉、客房维修等几个部分。

3．酒店餐饮管理；负责对就餐客人的接待，对餐厅及餐桌进行管理，对客人的投诉做出回应；

4．酒店突发事件处理：对相应的突发事件进行处理，处理方案可因事而异，操作者最好自己动用大脑来考虑出一个合适的方法对突发事件进行处理；

5．酒店康乐中心管理：处理客人娱乐要求，设置康乐项目；

6．酒店人力资源管理：负责人才的招聘和解聘；

7．酒店财务管理：掌握酒店收支的查询及管理，查看酒店的注册资金、总收入、总支出和流动资金总量；通过总的财务及详细分支帐务的查询，可以看出酒店的盈亏状况及资金分配情况，为以后的各个部门的工作开展作出新的分配指导；

8． 酒店采购管理：负责对各部门发送来的采购要求进行处理，代各部门购买各种装饰等用途物品；

9．酒店销售管理：查看与代理商签订的协议并对其进行管理，并对酒店客房销售情况进行管理。

四、实验步骤：

1．学生注册

从http://222.20.128.2/keyuhotel 登录酒店管理模拟系统注册，学生证号码就是登录取账号，请记清楚。注册完毕后，等待老师分配角色。

用户名：1 密码：1

可以登录预习实验 

２．个人资料管理

点击“个人资料”，系统会弹出一个对话框，这是酒店用户登录后修改个人资料的地方，这里的资料只和登录ID有关，不会随着角色的改变而改变。登录ID是不可修改的，姓名和登录密码则可以自己随意设置，方便下次登录。将资料按提示修改后，点击“提交”，系统会提示“信息更新成功”，退出后再次登录就需使用新的密码了。

３．前台管理

前台（客服部）是旅客第一印象与最后印象的关键部门，对酒店形象有着重要的使命。本系统中酒店前台的工作主要表现为接待客人，办理客人入住、续住及退房等相关事宜，共设有三个模块：签入要求反应中心，签出要求反应中心及续住要求反应中心。

⑴ 签入要求反应中心

酒店在接收到客户的签入要求反应时，在此模块对其做出反应并处理：

首先是消费者根据自身的要求向前台提出入住酒店要求，前台在这里收到消费者的信息，包括信息编号、消费者名称、订房细节要求和提交时间。

点击“签入要求反应中心”，进入的页面显示为正在等待签入登记的信息和已经处理备查的签入登记信息。选择需要处理的信息，点击其对应的“反应”即可进入该信息处理页面中。

在签入信息处理页面中，可根据“楼层”旁对应的下拉框来选择楼层数，然后就可在楼层对应的房间图中浏览到该楼层所有房间的当前状况。房间图中的房间因等级、目前状态等不同而不同，每个房间上都会用文字显示当前房间的等级，如标准房、豪华房等，仅有房间号的房间则表示是未建房；已建房可使用的房间有三个颜色，其中红色表示房间状态为住房，黄色表示为预定房，绿色则表示是空房。将鼠标放在相应的房间上或者点击该房间，就可以查看房间的具体情况，比如住房的房客信息及预住天数等。

点击某房间，在旁边相应位置就会出现该客房信息，并根据状态不同可做出相应处理。比如对消费者的签入要求做出处理时，从相应的“反应”处进入，根据客人要求选择房间的等级或其它要求来选择房间，比如客人要求是标准房，处理方法是：选中一间空闲的标准房，待右边出现该房间对应信息时，点击“客房分配”，此时房间状态由空闲就变为住房，标志着该客房目前有人居住了，也就是说客户的签入要求已经处理。

对于预定房，在客人签入要求如果填写是已经预定的房间，那么首先要找到该房间，对房间进行预定解除：选中预定房间，点击“客房预定解除”，此时客房预定解除变为空闲房，然后才可以将预定此房间的客人分配到房间去，同时随着预定的解除，会有相应的合同规定的一定比例的住房费用转到代理商账户上去。

⑵ 签出要求反应中心

消费者提出签出要求，前台在这里对消费者的签出要求进行处理。

点击“签出要求反应中心”，进入的页面显示的信息为正在等待签出登记的信息和已经处理备查的登出信息。正在等待签出的信息后均对应有一“反应”按钮，查看一下对应的详细签出信息（尤其是要记住房间号），点击该按钮即可进入相应的签出信息处理页面。

如果没有记住房间号就进入了签出信息处理页面，此时可以点击页面上方的“后退”按钮回去查看房间号，然后点击“前进”回到签出信息处理页面进行签出操作。

选择要退房的房间号，会出现该房间相应的消费者及预付款等信息，根据房间收费标准、入住天数算出消费者要付的款数，点击“退房检查”，在签出登记细节中填写好消费及入住天数，点击“检查并签出”，签出操作就完成了。此时的房间由原来的住房状态变为空闲状态。

⑶ 续住要求反应中心

同样在消费者处先提出续住要求，前台在这里对消费者的续住要求进行处理。

点击“续住要求反应中心”，进入的页面显示的信息为正在等待续住处理的信息和签入登记的信息。等待续住处理的信息后同样也有一“反应”按钮，这里也要查看一下对应的要求续住的详细信息（房间号），点击“反应”进入相应的续住处理页面。

与签出处理相同，如果没有记住房间号就点击了“反应”进入了续住处理页面，此时可以点击页面上方的“后退”按钮回去查看房间号，然后点击“前进”回到续住信息处理页面。

    选择要续住的房间号（必须是住房状态的客房），点击“客房续住”，填写消费者要求的预付天数及预付款等续住登记细节后，点击“办理”，消费者的续住要求便处理完毕了。此时再次查看该房间状态时，预付款及预付天数都会由原来的数目加上续住时填写的数目。

4．客房管理

⑴ 代理商订单处理

在这里对酒店代理商发来的订单做出处理。

点击“代理商订单处理中心”，进入的页面显示的信息为未处理订单和已处理订单两种。

① 未处理订单

点击未处理订单上的处理，对代理商的订单进行处理。

首先查看一下预定细节，在“处理反馈意见”栏中填入处理意见，点击下方的“接受”或“不接受”，将信息发送给代理商。代理商可根据酒店的反馈意见对消费者做出合适的回应，如果同意了代理商发来的订单，酒店要做出相应的酒店分配的操作，点击此页面中的“客房分配”进入客房预定页面，选中符合消费者要求的空闲房间，点击预定，此时房间的状态就会由空闲变为预定状态。同时相应的信息会到下面的已处理订单中去。

②已处理订单

在已处理订单中，每个订单也都会有相应的“处理”，这就意味着已处理的订单也可以进行更改，代理商在另一端看到的只有一条信息，即最新的那条信息。

⑵ 客房管理

客房管理包括楼层和客房两个部分，楼层主要是楼层装饰和楼层清洁。客房的内容较多，包括客房预定、客房建造、客房装饰、客房清洁、客房投诉、客房维修等几个部分。

① 楼层装饰：可对楼层采购新装饰品，对楼层进行装修，以此提高自己的房价等。操作方法是点击楼层装饰，进入采购新装饰品页面，在此可以查看楼层已经有的装饰品列表；点击“采购新装饰品”，就可以对装饰品进行选择，然后发往采购部门。

② 楼层清洁：有时间限制，系统会提供一个时间控制器，由管理员以此来设定虚拟的时间，楼层会随时间的变化，到一定时间便会呈现脏的状态，然后由酒店管理人员进行清洁操作。

③ 客房预定：客房预定主要是面对代理商发来的订单的，详细介绍上面代理商订单处理中心的介绍。

④ 客房建造：首先将要建造的房间号码点击选定，然后点击“客房建造”，系统会出现客房建造的页面，此时有数种客房类型供选择，花去建造费用越大所造的房间越高级，在定房价的时候房间就可定的越高，何种类型的房间应该建造多少，由酒店自己根据实际情况去决定。

⑤ 客房装饰：选中要装饰的客房，点击“客房装饰”（未建造的房间不可进行此项操作），就可以进入选购客房装饰品的页面了，此处与楼层装饰操作相同。

⑥ 客房清洁：与楼层清洁相似。

⑦ 客房投诉：一般为有人住的客房才存在客房投诉，选中客房，点击客房投诉，如果有投诉的话就可在此处看到并且可相应的做出处理。

⑧ 客房维修：只对存在损坏的客房进行维修操作。

５．餐饮管理

负责对就餐客人的接待，对餐厅及餐桌进行管理，对客人的投诉做出回应。

⑴ 顾客接待

进入顾客接待，就可以看到顾客的就餐要求，点击对应的接待就可以对顾客进行接待操作。点击“接待”，会出现所有餐厅的情况，选择客人要求的餐厅类型，选择空闲的餐桌，点击餐桌分配，就可以将客人安排到餐桌边，等待客人进行点菜。

⑵ 餐桌管理

包括餐厅更名、餐厅配备、餐厅清洁、菜单管理，餐桌清洁、顾客买单、用餐投诉。

① 餐厅更名：在上面下拉框中选择餐厅，点击餐厅更名，就可以对餐厅进行更名操作。

② 餐厅配备：同样是在下拉框中选择餐厅，点击餐厅配备，对餐厅物品进行购买申请，申请完毕提交采购部批准。

③ 餐厅清洁：系统会规定餐厅状态在时间的改变下变脏，此时要求操作者对变脏的餐厅进地清洁，点击餐厅清洁就可以对餐厅进行清洁。

④ 菜单管理：在此可以增加菜色的名称及价格，增加的菜色会自动添加到菜单中去，顾客在点菜时就可以看到，酒店管理人员也可在此将原来的菜色删除。

⑤ 餐桌清洁：在客人用餐买单后，餐桌的状态会从有人变为脏桌，选中桌号，点击“餐桌清洁”就可对餐桌进行清洁了。

⑥ 顾客买单：点击正在用餐的餐桌，如果出现等待结帐的信息，点击“顾客买单”，此操作完成。

⑦ 用餐投诉：用餐投诉与住房投诉类似。

6．保安部突发事件处理

突发事件是由系统后台安排进去然后由时间控制器控制而在一定时间显示出来的，酒店操作时只要在此将这些事件进行处理就可以了。

点击上图的突发事件后对应的“反应”，开始对相应的突发事件进行处理，处理方案可因事而异，操作者最好自己动用大脑来考虑出一个合适的方法对突发事件进行处理。

7．康乐中心管理

⑴ 顾客接待

点击“顾客接待”，出现页面为顾客娱乐要求列表，可以查看到要求进行服务的客人信息，如下图：

点击“接待”安排客人到相应的娱乐项目所在地，如下图，目前空闲设施均可进行顾客接待，但这时要考虑到顾客自身的要求，因此首先要选择顾客要求的设施，如果此设施已满，可安排客人到其它项目，或用其它的方法去协调。

在分配后，系统就开始为顾客进行计费了，待顾客需要离开时，点击“买单”就可离开，不需要再经过此处的处理了。

⑵ 康乐中心管理

康乐中心的下属部门包括浴池、泳池、健身中心、发型沙龙四个下属部门。酒店可以分别在这四个部门下设置添加更多的活动项目。

点击“设置新项目”，将新项目的细节填入之后，点击“计算预算”，系统就会自动算出预算金额，以供酒店参考是否继续设置新项目，如果确定设置，点击“设置”，一个新项目就可以设置成功了。

已有的项目设置会有一个列表显示出来，如果需要设置更多的已有设置，可以直接点击该项目后对应的设置就可以了。

如果觉得某项设施是多余的，可以点击其对应的“关闭”来将其关闭。

注意：只可关闭的大的项目，而项目下的设施只可随着大项目的关闭而关闭，不可自行关闭。

8．人力资源管理

在人力资源管理中心，通过下拉框选择部门，就可以看到部门对应的人力资源配置情况。如果想给某部门招聘某个职位的员工，可以通过下拉框选择部门，点击“招聘”，系统会自动给出一系列人才列表，酒店可以选择合适的人才，点击其对应的“聘用”就可以进行人员聘用了。

同样，如果想解聘某部门人员，选择好部门后，点击人员对应的解雇就可以了。

9．财务管理

财务部是一个酒店收支的查询及管理中心。从资产信息汇总可以查看酒店的注册资金、总收入、总支出和流动资金总量；

从部门收支凭证查询中心可以查询各部门详细的收支情况。

通过总的财务及详细分支帐务的查询，可以看出酒店的盈亏状况及资金分配情况，为以后的各个部门的工作开展作出新的分配指导。

10．采购管理

对各部门发送来的采购要求进行处理，代各总部门购买各种装饰等用途物品。

11．销售管理

⑴ 代理协议管理中心

可在这里查看与代理商签订的协议并对其进行管理，一般是由代理商主动发起签订协议的要求，并发送起草的协议等待酒店签订协议。对于已签订的协议，酒店有权利将其废除。

⑵ 客房销售管理中心

这里显示的各个不同等级的房间的定价，酒店可在这里对其进行“价格重置”来为不同客房进行重新定价。

11.维修处理

系统会在时间控制器的控制下自动生成维修请求，然后出现在这个页面等待处理。

五、实验结果

1．用框图或表格的形式表示出酒店各部门所有管理项目与功能。

2．用框图或表格的形式表示出酒店的收支和盈利状况。

3．记录酒店和代理商之间的销售协议。

六、实验思考题

1．酒店如何吸引代理商的合作？

2．酒店怎样处理和代理商的关系？

3．酒店如何提高对消费者的服务质量？怎样妥善处理顾客的不满和投诉？

4．怎样设计才能使酒店的产品和服务更具个性化和特色，从而在市场竞争中获取优势？

5．酒店如何提高处理和应变突发事件的能力？

6．酒店怎样搞好人力资源管理工作？

7．酒店如何保持一定的盈利水平？