实验二 客户关系管理系统CRM模拟
一、实验目的及要求
55．理解客户关系管理系统的基本框架；
56． 掌握客户关系管理应包括的主要功能及功能间的数据流向；
57． 了解客户关系管理系统和企业资源计划系统之间的关联。
二、实验内容
58． 运行基础信息系统：基础信息（企业内信息）、客户信息、合作伙伴。
59．运行客户市场系统：市场情报、市场活动管理、市场情况统计。了解该系统的主要功能和使用方法。
60．运行客户订单系统：客户需求、客户订单、结算管理、退货管理。了解该系统的主要功能和使用方法。
61． 运行客户服务系统：客户服务通知、安装调试报告、客户验收报告、客户投诉信息、质量反馈信息。了解该系统的主要功能和使用方法。
62． 运行决策支持系统：客户统计分析、客户跟进分析、订单统计分析、订单增长率、客户服务统计。了解该系统的主要功能和使用方法。
三、实验步骤
本实验以通软阳光CRM软件系统说明其操作步骤。
（一）启动系统
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在桌面上双击“通软阳光CRM软件”图标，进入系统，其界面如下：
（二）信息中心
63． 现有客户资料
⑴ 功能介绍：
同销售管理系统中的客户档案界面一致，含有客户详细资料，用户根据当前客户资料填写，并根据客户相关项目评定客户等级、价格等级及折扣率等信息。
⑵ 操作方法：
① 单击信息中心菜单下的现有客户资料，进入如上界面；
② 现有客户资料由销售管理系统中直接调入；
③ 此界面分为上下两部分：上半部为客户基本资料浏览，提供查询过滤功能；下半部为相关属性页卡，录入客户详细信息；
④ 单击增加按钮，增加客户，并在相关卡片中录入客户信息；
⑤ 单击修改按钮，可对需要修改的项目进行修改。其中已销产品、交易历史卡片中的信息由系统根据交易情况自动生成；洽谈记录、送货地址、银行资料、拟销产品、客户产品、自定义栏、备注栏卡片中有新增和删除按钮，如果新增加项目就按新增按钮，需要删除项目时按删除按钮；
⑥ 在详细资料卡片中，用户可评定客户等级、价格等级及折扣率等信息；
⑦ 输入操作完毕后，按存盘按钮保存数据，按退出按钮退出本次操作。
⑶ 注意事项：
此功能是现有客户信息的汇总，注意保证数据的准确性。
64． 潜在客户资料
⑴ 功能介绍
记录有可能成为公司客户的详细资料。包括基本资料、详细资料、洽谈记录、拟销产品、客户产品、自定义栏、备注栏。若时机成熟同潜在客户发生交易，则可将该客户从潜在客户资料库转入现有客户资料库中。
⑵ 操作方法
① 单击信息中心菜单下的潜在客户资料，进入如上界面；
② 单击新增按钮增加潜在客户，在窗口下半部的卡片中录入相关资料，包括客户详细资料、洽谈记录、拟销产品、客户产品等；
③ 单击修改按钮修改已存在的信息；单击删除按钮删除客户资料；单击存盘按钮保存数据；单击退出按钮退出本次操作；
④ 单击转为现有客户按钮，将当前客户资料转入到现有客户资料库中。
⑶ 注意事项
在转入现有客户资料库时，系统有可能会修改原有的客户编号，保持现有客户资料库中客户编号不重复。
65． 业务员资料
⑴ 功能介绍
从人事档案中调入公司内部业务人员基础信息，以供参考。
⑵ 操作方法
① 单击信息中心菜单下的业务员资料，进入如上界面；
② 在过滤条中相应的字段上输入信息，回车确认即可查询所需信息；
③ 单击新增按钮增加业务员，在窗口下半部的卡片中录入相关资料，单击修改按钮修改业务员资料，单击删除按钮删除当前业务员资料。
66． 供应商信息
⑴ 功能介绍
记录现有供应商的详细资料，对现有的供应商及外协厂商进行考评。按照用户在系统参数设置中的供应商考评办法，系统自动评分、评级。
⑵ 操作方法
① 单击信息中心菜单下的供应商信息，进入如止界面；
② 供应商及外协厂商详细资料由系统自动从采购管理系统调入；
③ 此界面分为上下两部分：上半部为供应商基本资料浏览；下半部供应商考核表及参考评定标准，按照用户在系统参数设置中的供应商考评办法，系统自动对供应商的信用等级进行考评；
④ 单击修改按钮可以对参考评定标准进行修改，点+号键增加项目编号及项目考评得分，点-号键取消已输入资料；单击存盘按钮保存数据；单击返回按钮退出本次操作。
67． 竞争对手资料
⑴ 功能介绍
在市场竞争日益加剧的今天，不仅仅要对现有客户进行管理，更需要了解同行业竞争对手的产品资料信息，本企业产品与竞争对手产品的比较信息，使得企业决策者对对手的优势及劣势一目了然，对自己的产品的不足做到心中有数，以利决策。本功能窗口记录同行业竞争对手的基本资料、产品、主要客户、营销战略等。
⑵ 操作方法
① 单击信息中心菜单下的竞争对手资料，进入如上界面；
② 单击增加按钮，增加竞争对手资料，并在窗口下部相关栏目中录入基本资料、对手产品、主要客户、营销战略及其他相关信息；
③ 单击修改按钮，可对需要修改的项目进行修改；
④ 单击删除按钮，删除竞争对手资料；
⑤ 输入操作完毕后，按存盘按钮保存数据，按退出按钮退出本次操作。
（三）客户服务
68． 客户反馈
⑴ 功能介绍
产品销售完成后，需要对客户的来电、来函、来访情况进行登记，妥善处理并做好记录。本功能窗口对客户的投诉进行登记，并确定问题的紧迫程度，是否在保修期内，如果是质量问题，则转给质量部门处理，其它问题由相关部门处理，由执行人员签名，并填写预约单，或对客户增加订单意向转入销售管理系统进行订单操作。本功能实现对客户投诉方便、快捷的录入。
⑵ 操作方法
① 单击客户服务菜单下的客户反馈，进入如上界面；
② 点新增按钮，自动生成反馈单位编号，详细填写客户反馈表，包括输入操作完毕后，按保存按钮保存数据，点修改按钮可修改已输入数据，按退出按钮退出本次操作；
③ 在过滤条中相应的字段上输入信息，回车确认即可查询所需客户反馈信息；
④ 根据客户投诉意见，由检验、制造、销售及相关责任部门分析并提出处理意见，需进行预约服务的必须经主管领导批准后，填写预约单，再进入下一步服务预约操作；
⑤ 对客户提出的增加购买意向，转入销售管理系统进行订单操作。
⑴ 功能介绍
对要求上门服务的客户进行电话或其它方式的预约；客户打电话向公司预约，做好预约登记，填写预约单，按照优先级别和时间先后安排预约维修服务。
⑵ 操作方法
① 单击客户服务菜单下的服务预约，进入如上界面；
② 单击新增按钮自动生成预约单编号，填写服务预约表，根据优先级确定预约执行安排；
③ 在过滤条中相应的字段上输入信息，回车确认即可查询所需服务预约信息；
④ 单击修改按钮对预约单进行修改，单击保存按钮对填写好的项目保存，单击返回按钮结束本次操作。
⑴ 功能介绍
根据预约服务单的客户投诉安排维修，对所维修产品的名称、规格型号、应用场所、故障点、更换情况、及维修费用等进行详细记录。对常出故障的部件可根据客户投诉情况进行技术改进，以提高产品质量，减少维修次数及费用。
⑵ 操作方法
① 单击客户服务菜单下的服务回执，进入如上界面；
② 单击新增按钮自动生成维修单编号，在窗口下部的卡片中直接选择预约单编号、产品编号及规格，在产品维修表、安装调试表、产品故障点、更换部件表、维修费用中录入详细数据；
③ 单击修改按钮对维修单进行修改，单击保存按钮对填写好的项目保存，单击返回按钮结束本次操作；
⑴ 功能介绍
本功能窗口根据客户反馈、服务预约、服务回执及处理情况，对客户投诉进行跟踪，记录详细处理结果，并对损失情况进行统计。
⑵ 操作方法
① 单击客户服务菜单下的客诉跟踪；
② 单击新增按钮，产生客诉跟踪文件编号，在相关栏目中录入客户编号、相关订单、产品编号、投诉问题、产生问题原因、责任部门及人员、处理方式及结果；
③ 单击修改按钮对现有录入资料进行修改，单击保存按钮保存录入数据，单击返回按钮结果本项操作。
72． 通讯中心
使本功能窗口模拟outlook的功能，可以自动完成电子邮件的批量处理；并可完成邮件日志、通讯簿管理等一系列工作。服务人员能通过该模块及时了解需要服务的客户、以及它的地址、联系方式、所在地区、服务发生的费用等，获取最新的和最完善的客户信息，并及时作出回复，响应客户的要求。
（四）客户关怀
根据信息中心中对客户等级的评定，来选择关怀客户的类型、时间、条件（包括销售额、销售量、利润率），将这些信息提供给业务人员，由其执行。对不同等级的客户给予不同的关怀方式，列出清单由业务决策人员审核。其中对贵宾级客户要给予特别关怀行动，如生日关怀，结婚纪念日等。在做到客户关怀的同时，业务人员还可挖掘客户，为客户推荐产品。
73． 自选关怀
⑴ 功能介绍
本功能窗口根据现有客户资料中客户等级的评定，由业务人员根据实际情况，来选择关怀客户的类型、时间、条件（包括销售额、销售量、利润率等），对不同级别的客户提出不同的关怀方案，将关怀活动安排及费用预算列出清单由主管决策人员审核后执行，并实现对关怀进度的控制。
⑵ 操作方法
① 单击客户关怀菜单下的自选关怀，进入如上界面；
② 单击新增按钮，系统从信息中心调入客户资料，在弹出窗口选择关怀客户资料，并点击确定按钮；
③ 系统自动生成文件号，在窗口栏目中选择关怀类型，输入关怀信息、活动安排、费用预算、执行人员，单击修改按钮可对关怀活动计划进行修改，单击保存按钮保存信息；
④ 业务人员列出关怀活动计划后，经主管决策人审核后执行；
⑤ 单击返回按钮退出本次操作。
⑶ 注意事项：
关怀活动安排及费用须经决策人员审核后方可进行执行程序。
74． 关怀进度
⑴ 功能介绍
本功能窗口实现对关怀活动安排的执行管理，并对进度进行管理。
⑵ 操作方法
① 单击客户关怀菜单下的关怀进度，进入如上界面；
② 在过滤条中相应的字段上输入信息，再点击窗口上部查询按钮即可查询所需关怀活动信息及执行情况；
③ 单击返回按钮退出本次操作。
75． 我的日程
⑴ 功能介绍
本功能窗口实现对业务人员关怀活动日程安排的管理。提醒业务人员所需执行的关怀任务安排、具体执行人员、执行日期。
⑵ 操作方法
① 单击客户关怀菜单下的我的日程，进入如上界面；
② 单击返回按钮退出本次操作。
（四）查询和报表
76． 投诉信息查询
⑴ 功能介绍
提供对客户反馈信息的查询，包括按收案时间、投诉客户类型、反馈类型的相关查询。可以按已知条件实现快速查询功能。
⑵ 操作方法
① 单击查询与报表菜单下的投诉信息查询，进入如上界面；
② 根据相关提示选择收案起始日期、投诉客户类型、反馈类型，点查询按钮进行查询，单击返回按钮结果查询操作；
③ 本界面对查询结果提供预览及打印功能。
77． 服务记录查询
⑴ 功能介绍
本功能窗口可实现对客户服务维修记录及安装调试记录的快速查询。
⑵ 操作方法
① 单击查询和报表菜单下的服务记录查询；
② 在过滤条中相应的字段上输入查询信息，回车确认即可查询相应服务记录；
③ 点击窗口上部的功能图标“服务与调试切换”，可实现维修记录查询与安装调试记录查询的切换；
④ 单击返回按钮结果本次查询。
78． 客户资料报表
⑴ 功能介绍
本功能窗口提供所有客户资料的详细一览表。
⑵ 操作方法
① 单击查询和报表菜单下的客户资料报表；
② 单击窗口右上部关闭按钮结果本次操作。
⑶注意事项
本窗口仅提供客户资料一览表的查询与打印功能，打印之前最好先预览。
79． 业务人员报表
⑴ 功能介绍
本功能窗口提供所有业务人员资料的详细一览表。
⑵ 操作方法
① 单击查询与报表菜单下的业务人员报表；
② 单击窗口右上部关闭按钮结束本次操作。
⑶ 注意事项
本窗口仅提供业务人员资料一览表的查询与打印功能，打印之前最好先预览。
（五）图像分析
本功能菜单位提供服务分析、特征分析、关怀分析、价值分析的图像分析功能，并提供对分析图表进行打印的功能。
80． 服务分析
⑴ 功能介绍
本功能窗口根据用户所选择时间范围，对客户满意度、投诉率作出图表分析。
⑵ 操作方法
① 单击图像分析菜单下的服务分析；
② 在窗口选择分析期间，选择客户或供应商，对其满意度及投诉率作出图表分析；
③ 单击打印按钮输出分析结果；
④ 单击返回按钮结束本次分析。
81． 特征分析
⑴ 功能介绍
本功能窗口提供对客户及供应商的特征分析。其中客户特征分析由操作人员选择时间范围，对客户的区域、行业、城区、规模、会员资格，以及销售额、利润、等进行分析；供应商特征分析由操作人员选择时间范围，对供应商的企业性质、行业、区域以及销售额、利润、等进行分析。
⑵ 操作方法
① 单击图像分析菜单下的特征分析，进入如上界面；
② 在窗口选择分析期间、客户及供应商类型，对其所在区域、所在行业、客户等级进行分析；
③ 单击打印按钮输出分析图表；单击返回按钮结束分析操作。
82． 关怀分析
⑴ 功能介绍
本功能窗口对客户关怀进行量化分析，可按销售业绩作关怀分析，也可由业务员根据实际情况进行自选关怀分析。
⑵ 操作方法
① 单击图像分析菜单下的关怀分析；
② 在窗口上部选择分析类型，可选依销售业绩关怀及业务员自选关怀，其中业务员自选关怀由其根据实际情况选定分析条件；
③ 单击打印按钮输出分析图表；
④ 单击返回按钮结束本次分析。
⑶ 注意事项
在按销售业额进行关怀分析时，其数据由销售管理子系统中调入。
83． 价值分析
⑴ 功能介绍
本功能窗口提供对客户及供应商的价值分析，包括从交易次数、销售额、利润额排行等几方面进行分析；对有问题客户及供应商从退货、投诉、欠款排行等几方面进行分析；对友善客户及供应商从表扬、建议排行等几方面进行分析。
⑵ 操作方法
① 单击图像分析菜单下的价值分析；
② 在窗口选择价值期间，选择价值客户、问题客户或友善客户，点击分析按钮，系统自动进行图像分析；
③ 单击关闭按钮结束分析操作。
四、实验结果
根据实验要求，利用实验室和指导教师提供的实验软件，认真完成规定的实验内容，真实地记录实验中遇到的各种问题和解决的方法与过程。
84． 用框图画出客户关系管理子系统的结构图。
85． 简单分析该客户关系管理子系统的特点。
五、实验思考题
86． 请简单谈谈这个系统存在的不足。
87． 你做这个实验遇到的主要问题和最大收获是什么？
